Você termina suas compras, passa pelo caixa e, quando está saindo, um segurança se aproxima e pede para verificar sua bolsa ou mochila.

A situação costuma provocar duas dúvidas imediatas: a loja pode fazer isso? E até onde pode ir a atuação do segurança sem constranger o consumidor?

Em 2025, o Superior Tribunal de Justiça analisou um caso envolvendo a abordagem de uma adolescente em um supermercado e deixou uma orientação importante: o estabelecimento pode adotar medidas para proteger seu patrimônio, mas a abordagem deve respeitar a dignidade e a integridade do consumidor.

Por isso, a resposta não cabe simplesmente em um “pode” ou “não pode”. É preciso observar como a abordagem é realizada e se houve excesso, exposição, constrangimento ou agressão.

1. A loja pode abordar um cliente?

Sim. O estabelecimento comercial pode adotar medidas de segurança e verificar situações que considere suspeitas para proteger seu patrimônio.

Segundo o STJ, a atividade de segurança privada deve ser exercida com prudência e respeito.

Isso significa que uma abordagem não é automaticamente ilícita apenas porque um funcionário ou segurança procurou esclarecer uma situação.

2. E a revista da bolsa ou mochila?

No julgamento do REsp 2.185.387/PR, a Terceira Turma do STJ afirmou que a revista realizada por seguranças de estabelecimentos comerciais pode ser lícita quando conduzida de forma calma, educada, sem excessos e sem constrangimento.

Ao mesmo tempo, o próprio STJ faz uma distinção importante entre essa atuação da segurança privada e a busca pessoal realizada no âmbito da atividade policial.

Portanto, não é correto tratar o segurança particular como se tivesse os mesmos poderes de uma autoridade policial.

3. Então sou obrigado a abrir a bolsa?

Aqui é importante evitar uma resposta simplista.

A decisão do STJ que tratou da revista em estabelecimento comercial concentrou-se nos limites da atuação do segurança e na forma como a abordagem foi realizada. Ela não criou uma regra geral dizendo que todo consumidor é obrigado, em qualquer circunstância, a abrir sua bolsa quando solicitado.

Da mesma forma, não é correto afirmar que qualquer pedido de verificação de bolsa seja automaticamente ilegal.

Cada situação precisa ser analisada conforme suas circunstâncias, especialmente a existência de suspeita, a maneira da abordagem e eventual excesso praticado.

4. Quando a abordagem pode se tornar abusiva?

O problema aparece quando a fiscalização ultrapassa os limites da prudência e do respeito.

O STJ destacou como incompatíveis com uma abordagem adequada situações envolvendo exposição, constrangimento ou agressão contra o consumidor.

Acusar publicamente alguém de furto, elevar o tom de voz de forma vexatória, submeter a pessoa a humilhação diante de outros clientes ou utilizar contato físico abusivo são circunstâncias que podem caracterizar excesso.

A análise jurídica, porém, depende sempre dos fatos concretos e das provas disponíveis.

5. O que aconteceu no caso julgado pelo STJ?

No processo analisado, uma adolescente de 14 anos foi abordada na saída de um supermercado depois de realizar uma compra.

Segundo os autos, ela foi acusada de furto e revistada publicamente diante de outros clientes. Nenhum produto furtado foi encontrado.

A Terceira Turma do STJ considerou que a abordagem foi excessiva e vexatória e manteve a condenação do supermercado ao pagamento de R$ 6 mil por danos morais.

O julgamento ocorreu no REsp 2.185.387/PR, relatado pela ministra Nancy Andrighi.

6. E se o alarme da loja disparar?

O simples fato de existir uma abordagem ou uma verificação após um alerta de segurança não significa, por si só, que houve dano moral.

O que precisa ser observado é o conjunto da situação: como o consumidor foi tratado, se houve exposição desnecessária, acusação infundada, agressividade ou outro excesso.

Um alerta pode justificar que o estabelecimento procure esclarecer o que aconteceu. Isso não autoriza, porém, tratamento humilhante.

7. Se eu me sentir constrangido, o que devo fazer?

Procure manter a calma e, se for possível, identifique o estabelecimento, o horário aproximado, o local da abordagem e os funcionários envolvidos.

Se houver testemunhas, anote formas de contato. Caso existam câmeras no estabelecimento, registre por escrito o ocorrido o quanto antes, pois as imagens podem ser relevantes para esclarecer os fatos.

Dependendo da situação, o consumidor pode procurar o Procon, buscar orientação jurídica ou recorrer aos órgãos competentes.

Se houver agressão, ameaça ou outra possível infração, a situação pode também exigir comunicação às autoridades.

8. Quem precisa provar que houve excesso?

No julgamento de 2025, o STJ afirmou que, quando o consumidor alega excesso em abordagem por suspeita de furto, o estabelecimento terá o ônus de demonstrar que o procedimento foi lícito, sem exposição, constrangimento ou agressão.

O tribunal observou que o fornecedor normalmente possui maior facilidade para apresentar elementos como imagens das câmeras de segurança e testemunhas que trabalham no local.

Isso reforça a importância de registrar adequadamente o ocorrido.

9. Abordagem não é condenação

Uma suspeita não transforma automaticamente uma pessoa em autora de furto.

O estabelecimento pode esclarecer uma situação e proteger seu patrimônio, mas deve evitar acusações precipitadas e preservar a dignidade do cliente.

Para o consumidor, também é importante compreender que uma abordagem respeitosa não significa necessariamente que a empresa esteja praticando um ato ilícito.

O equilíbrio está justamente aí: segurança para o comércio e respeito para o consumidor.