Você compra uma cafeteira, um celular, uma televisão ou outro produto e, algum tempo depois, ele para de funcionar ou começa a apresentar problemas.

Nessa hora aparecem várias dúvidas: a loja é obrigada a trocar? Tenho que procurar a assistência técnica? Quanto tempo a empresa tem para resolver? Posso pedir meu dinheiro de volta?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para situações em que um produto apresenta vício de qualidade ou quantidade.

E existe uma diferença muito importante entre o prazo que o consumidor tem para reclamar e o prazo para o fornecedor solucionar o problema.

1. O que significa um produto com vício?

O Código de Defesa do Consumidor utiliza a palavra vício para tratar de problemas que tornam um produto impróprio ou inadequado ao uso, diminuem seu valor ou fazem com que ele não corresponda ao que foi informado ao consumidor.

Na linguagem do dia a dia, muita gente simplesmente chama isso de produto com defeito.

Pode ser, por exemplo, uma cafeteira que deixa de funcionar, uma televisão que apresenta falhas, um eletrodoméstico que não liga ou um produto que chega avariado.

2. Todo produto tem garantia legal?

Sim. A chamada garantia legal decorre diretamente do Código de Defesa do Consumidor.

Isso significa que ela não depende de um certificado de garantia fornecido pela loja ou pelo fabricante.

Para exercer seus direitos, é importante possuir um documento que permita comprovar a compra.

Além da garantia prevista em lei, o fornecedor também pode oferecer uma garantia contratual, com condições e prazo indicados no respectivo termo.

3. Quanto tempo tenho para reclamar?

Para os vícios aparentes ou de fácil constatação, o artigo 26 do CDC estabelece:

30 dias para produtos e serviços não duráveis.

90 dias para produtos e serviços duráveis.

Entre os produtos duráveis estão, por exemplo, eletrodomésticos, móveis e diversos aparelhos eletrônicos.

Para os vícios aparentes ou de fácil constatação, a contagem começa a partir da entrega efetiva do produto.

4. E se o problema só aparecer depois?

Nem todo problema aparece imediatamente.

Às vezes, o produto funciona normalmente durante algum tempo e somente depois surge um problema que já estava relacionado à sua fabricação ou qualidade.

É o chamado vício oculto.

Nessa situação, o § 3º do artigo 26 do CDC determina que o prazo para reclamar começa quando o problema ficar evidenciado.

Dependendo do caso, pode ser necessário avaliar tecnicamente a origem do problema para distinguir um vício oculto de situações decorrentes do desgaste natural ou do uso inadequado.

5. A empresa tem 30 dias para consertar?

Aqui está o outro prazo que costuma causar confusão.

Depois que o vício é comunicado e o produto é encaminhado para solução, o artigo 18 do CDC estabelece, como regra, prazo máximo de 30 dias para que o vício seja sanado.

Segundo a orientação do Procon-SP, esse prazo é contado uma única vez a partir da entrega do produto à assistência técnica autorizada ou, quando o reparo é realizado na residência, da comunicação do vício ao fornecedor.

Por isso, ao entregar o produto para reparo, exija e guarde a ordem de serviço.

Ela é uma prova importante da data em que o produto foi entregue e do problema informado.

6. E se não resolverem dentro dos 30 dias?

Se o vício não for sanado no prazo máximo previsto, o consumidor pode escolher uma das alternativas estabelecidas pelo § 1º do artigo 18 do CDC.

São elas:

1. Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.

2. Restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

3. Abatimento proporcional do preço.

7. Sempre preciso esperar os 30 dias?

Não necessariamente.

O próprio artigo 18 do CDC prevê situações em que o consumidor pode utilizar imediatamente as alternativas de troca, restituição ou abatimento.

Isso pode ocorrer quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial.

O Procon-SP cita entre os exemplos de produtos essenciais itens como medicamentos, aparelhos para tratamento médico, alimentos, fogão, micro-ondas, geladeira e freezer.

Como cada situação possui suas particularidades, a análise do caso concreto continua sendo importante.

8. Tenho que procurar somente o fabricante?

Não é correto imaginar que a loja sempre possa simplesmente mandar o consumidor procurar o fabricante e encerrar o assunto.

O artigo 18 do CDC estabelece responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios dos produtos.

O Procon-SP orienta que, durante a garantia legal, é possível entregar o produto no próprio estabelecimento comercial onde a compra foi realizada para que seja encaminhado à assistência técnica autorizada.

Se não houver assistência técnica na cidade e o produto estiver dentro da garantia legal, o Procon-SP também orienta que os custos necessários para a remessa não devem ser transferidos ao consumidor.

9. E se o produto voltar com o mesmo problema?

Segundo a orientação do Procon-SP, o prazo máximo de 30 dias concedido ao fornecedor para sanar o vício é contado uma única vez.

Assim, se o produto for reparado antes dos 30 dias e depois voltar a apresentar o mesmo ou outro vício, o consumidor pode recorrer às alternativas previstas no § 1º do artigo 18: troca, restituição do valor ou abatimento proporcional.

Mais uma vez, a ordem de serviço e os registros dos atendimentos são fundamentais para demonstrar o histórico do problema.

10. Garantia legal e garantia contratual são a mesma coisa?

Não.

A garantia legal existe por determinação do Código de Defesa do Consumidor e independe de termo expresso.

Já a garantia contratual é aquela oferecida pelo próprio fornecedor e deve ser formalizada por escrito, com informações sobre prazo, forma e condições para seu exercício.

Por isso, além da nota fiscal ou comprovante da compra, guarde também o termo de garantia fornecido com o produto, quando houver.

11. O que devo guardar?

Guarde todos os documentos relacionados à compra e ao atendimento.

Isso inclui nota fiscal ou comprovante da compra, termo de garantia, protocolos, e-mails, mensagens e, principalmente, ordens de serviço da assistência técnica.

Se precisar fazer uma reclamação formal posteriormente, esses documentos ajudam a demonstrar quando o problema surgiu, quando ele foi comunicado e quanto tempo o fornecedor teve para solucioná-lo.

12. E se a empresa não resolver?

Primeiro, procure formalizar a reclamação diretamente com o fornecedor e guarde a comprovação do atendimento.

Se não houver solução, o consumidor pode procurar órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Também existe a plataforma pública Consumidor.gov.br, que permite a interlocução entre consumidores e empresas participantes para tentativa de solução de conflitos.

Dependendo das circunstâncias, também pode ser necessário buscar orientação jurídica ou recorrer ao Poder Judiciário.