Você compra um produto pela internet, espera a entrega e, quando finalmente abre a caixa, percebe que não era bem aquilo que imaginava.

O produto pode estar funcionando perfeitamente. Mesmo assim, você simplesmente mudou de ideia ou percebeu que aquela compra não atende às suas necessidades.

É justamente para situações como essa que existe o chamado direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, como ocorre normalmente nas compras pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir da contratação dentro do prazo legal.

1. O que é o direito de arrependimento?

O direito de arrependimento permite que o consumidor desista de determinadas compras ou contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

O exemplo mais comum atualmente é a compra realizada pela internet. Mas a regra também alcança outras formas de contratação à distância, como aquelas feitas por telefone ou em domicílio.

Nesses casos, o Código de Defesa do Consumidor estabelece um prazo de 7 dias para o exercício desse direito.

2. Preciso explicar por que desisti?

Dentro das condições previstas pelo artigo 49 do CDC, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento sem precisar apresentar uma justificativa para simplesmente ter mudado de ideia.

Imagine, por exemplo, que você compre um fone de ouvido pela internet.

Quando o produto chega, você percebe que ele é maior, mais pesado ou simplesmente diferente do que imaginava vendo as fotografias no site.

O produto não precisa estar quebrado ou apresentar defeito para que o direito de arrependimento possa ser exercido, desde que estejam presentes as condições legais e o pedido seja feito dentro do prazo.

3. Como contar os 7 dias?

Esse é um ponto que costuma gerar bastante dúvida.

O artigo 49 do CDC estabelece o prazo de sete dias contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme a situação.

Nas orientações do Procon-SP, esse prazo é contado em 7 dias corridos.

A contagem começa no dia imediatamente posterior à contratação ou ao recebimento do produto, conforme o caso.

Finais de semana e feriados entram na contagem.

Se o último dia do prazo cair em uma data em que não exista expediente do fornecedor, a orientação do Procon-SP é que o prazo seja prorrogado para o primeiro dia útil seguinte.

4. Como pedir o cancelamento?

Entre em contato com o fornecedor utilizando os canais oficiais da empresa.

Nas compras realizadas pela internet, o Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor informe de forma clara os meios adequados para o exercício do direito de arrependimento.

O consumidor pode exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados pela empresa.

O fornecedor também deve enviar confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

Por isso, sempre que possível, guarde o protocolo, e-mail, mensagem ou qualquer outro comprovante do pedido.

5. Quem paga o frete da devolução?

Quando o direito de arrependimento é exercido corretamente, o consumidor não deve arcar com os custos necessários para devolver o produto.

O Procon-SP orienta que o fornecedor não pode cobrar do consumidor qualquer quantia a título de frete de devolução para o exercício desse direito.

Também não é correto transformar o procedimento de devolução em uma barreira que torne o exercício do direito excessivamente difícil para o consumidor.

6. E o dinheiro que eu já paguei?

O parágrafo único do artigo 49 do CDC determina que, exercido o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos durante o prazo de reflexão devem ser devolvidos ao consumidor, monetariamente atualizados.

Nas orientações do Procon-SP sobre comércio eletrônico, a restituição abrange os valores pagos pela compra, sem que o consumidor tenha de suportar o custo do frete de devolução.

Se a compra tiver sido realizada por cartão, o Decreto nº 7.962/2013 determina que o fornecedor comunique imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão.

Dependendo do momento em que o cancelamento ocorrer, a transação deverá deixar de ser lançada na fatura ou deverá ser providenciado o respectivo estorno.

7. A empresa pode exigir que a embalagem esteja intacta?

Esse é outro ponto que provoca bastante confusão.

O guia de comércio eletrônico do Procon-SP orienta que o fornecedor não pode exigir que a embalagem do produto não tenha sido violada como condição para aceitar o exercício do direito de arrependimento.

Afinal, em muitas compras feitas à distância, abrir a embalagem é justamente o que permite ao consumidor conhecer melhor o produto que recebeu.

Isso não significa, porém, que o produto deva ser usado de forma abusiva, danificado ou tratado sem cuidado antes da devolução.

8. E se eu comprei dentro de uma loja física?

Aqui existe uma diferença importante.

O direito de arrependimento de 7 dias previsto no artigo 49 está relacionado às contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

Portanto, se você entrou em uma loja, conheceu o produto, realizou a compra e depois simplesmente mudou de ideia, não existe, como regra geral, o mesmo direito automático de arrependimento de 7 dias.

A própria loja pode oferecer voluntariamente uma política de troca ou devolução. Nesse caso, devem ser observadas as condições que foram oferecidas ao consumidor.

E atenção: isso é diferente de situações envolvendo produto com defeito, descumprimento da oferta ou outros direitos previstos no CDC.

9. Arrependimento e produto com defeito são coisas diferentes

O direito de arrependimento existe justamente porque a contratação foi realizada fora do estabelecimento comercial.

Já um produto que apresenta vício ou defeito envolve outras regras do Código de Defesa do Consumidor, com prazos e procedimentos próprios.

Por isso, não é necessário esperar que o produto apresente algum problema para exercer o direito de arrependimento quando ele for aplicável.

E, da mesma forma, o término do prazo de arrependimento não elimina os direitos que o consumidor possa ter caso o produto posteriormente apresente algum vício ou defeito.

10. E se a empresa dificultar o cancelamento?

Primeiro, tente resolver diretamente com o fornecedor e guarde todos os registros do atendimento.

Salve e-mails, mensagens, prints da tela, número do pedido, nota fiscal e protocolos.

Se a situação não for resolvida, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

Também existe a plataforma pública Consumidor.gov.br, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas participantes para tentativa de solução de conflitos.

Dependendo da situação, também pode ser necessário buscar orientação jurídica ou recorrer ao Poder Judiciário.